我們還是以客戶經(jīng)理為例，來(lái)闡述營(yíng)銷人員的能力模型?；谇拔牡奈鍌€(gè)定位，即銷售項(xiàng)目的主導(dǎo)者，客戶關(guān)系平臺(tái)的建設(shè)與管理者，客戶群規(guī)劃的制定與執(zhí)行者，全流程交易質(zhì)量的責(zé)任者和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理者，我們大致可以描繪出客戶經(jīng)理的能力模型。

1、文化與價(jià)值觀

一定要把它放在第一點(diǎn)闡述，所有能力模型的基礎(chǔ)正在于此。沒有“以客戶為中心”的竭誠(chéng)服務(wù)的價(jià)值觀，其他一切都不必談?！拔ɡ菆D”絕不可以。

文化與價(jià)值觀不能是掛在墻上、寫在紙上的口號(hào)，而必須是員工真心認(rèn)同的，或者說存在于大家的內(nèi)心深處。當(dāng)然這是一個(gè)大話題，這里我們無(wú)法展開講解，必須要說明的是，在能力模型的建立過程中，必須包括這一點(diǎn)。文化與價(jià)值觀的建設(shè)，還需要注意文化的傳播，包括傳播者和傳播渠道。

2、營(yíng)銷知識(shí)

既然是銷售人員，就一定需要掌握一定的營(yíng)銷知識(shí)，比如營(yíng)銷戰(zhàn)略制定，細(xì)分市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)分析，銷售項(xiàng)目運(yùn)作，客戶關(guān)系的建立、維護(hù)與發(fā)展，商務(wù)禮儀等。

根據(jù)我在咨詢工作中的體會(huì)，其中最缺乏的是市場(chǎng)細(xì)分的相關(guān)知識(shí)。絕大部分公司，要不采用“項(xiàng)目”方式，只看到所謂的項(xiàng)目；要不采用“掃蕩”方式，瞎貓撞死耗子，沒有方法，沒有重點(diǎn)。營(yíng)銷其實(shí)只有兩件事，一是找到客戶，二是“搞定”客戶，沒有好的市場(chǎng)掃描方法，缺乏規(guī)范的市場(chǎng)細(xì)分邏輯，工作就沒有方向，經(jīng)驗(yàn)就難以歸納傳承。

3、解決方案

很多公司會(huì)將此項(xiàng)簡(jiǎn)化為產(chǎn)品知識(shí)。其實(shí)僅有產(chǎn)品知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們一方面要理解客戶，另一方面要熟悉產(chǎn)品，同時(shí)還要清晰競(jìng)爭(zhēng)狀況。更進(jìn)一步的，可能還需要理解整體價(jià)值鏈，包括上下游的相關(guān)情況。

“你覺得營(yíng)銷有存在的必要嗎？”有位很成功的銷售人員這樣問，“營(yíng)銷為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值了嗎？”

營(yíng)銷對(duì)某個(gè)企業(yè)、某些人員有利，這不難理解，但對(duì)社會(huì)有意義嗎？如果僅僅是前者，從社會(huì)整體的角度來(lái)看待，營(yíng)銷大概真的沒有存在的意義了。這位銷售人員長(zhǎng)期困擾于“王婆賣瓜”式的自賣自夸，產(chǎn)生了一種虛無(wú)感。

那么，營(yíng)銷的意義究竟何在？這要從什么是營(yíng)銷的本質(zhì)來(lái)談。營(yíng)銷的本質(zhì)，我認(rèn)為是客戶需求與解決方案的匹配，它是價(jià)值創(chuàng)造過程（反過來(lái)自然是價(jià)值毀滅過程）。好的營(yíng)銷人員，可以帶給客戶恰當(dāng)?shù)钠ヅ浞桨?，?chuàng)造社會(huì)價(jià)值或者節(jié)約社會(huì)資源，這是營(yíng)銷人員的社會(huì)價(jià)值。對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說，解決方案就是戰(zhàn)士手中的“槍”，就是作家手中的“筆”，就是工人手中的各色工具。

4、經(jīng)營(yíng)知識(shí)

沒有必要的經(jīng)營(yíng)知識(shí)，沒有對(duì)經(jīng)營(yíng)的一定理解，客戶經(jīng)理會(huì)出現(xiàn)以下一些問題：

l  無(wú)法清晰客戶究竟需要什么，當(dāng)然就不知道如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

l  內(nèi)部協(xié)作困難無(wú)比，與財(cái)務(wù)、研發(fā)、生產(chǎn)等部門的合作，常常自說自話矛盾重重。

l  合同質(zhì)量無(wú)法保障，會(huì)簽訂一些自以為“賺錢”的合同。

l  在交易過程中無(wú)法起到協(xié)調(diào)作用，導(dǎo)致資源的浪費(fèi)，效率低。

l  無(wú)法體現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，甚至已有的競(jìng)爭(zhēng)力也無(wú)法體現(xiàn)。

當(dāng)然問題還有很多，我想這些已經(jīng)可以說明問題了。這部分的具體內(nèi)容包括：流程知識(shí)，管理知識(shí)（如“五項(xiàng)管理”等），基本的經(jīng)營(yíng)知識(shí)（如財(cái)務(wù)、供應(yīng)鏈、IT等），以及與客戶業(yè)務(wù)開展相關(guān)的行業(yè)、業(yè)務(wù)知識(shí)等。

明晰能力模型，是人力資源工作的基礎(chǔ)，包括招聘調(diào)配、晉升淘汰、績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)培養(yǎng)等，都應(yīng)該圍繞能力模型展開。