不止一個客戶評價我們（準(zhǔn)確地說是評價我個人）“不以客戶為中心”，因為我們不夠尊重客戶，對客戶的“要求”也沒有能夠百分之百地響應(yīng)。注意這里的詞匯是“要求”，而不是“需求”。所謂“以客戶為中心”，我們的理解是響應(yīng)客戶真正的“需求”，而不是“要求”。引用老福特的一句經(jīng)典名言：如果你問客戶要的是什么，他會說一匹更快的馬（而不是汽車）。

德魯克說：“我不是咨詢師，而是冒犯家。我不告訴人們做什么，我只提出些尖刻問題，他們需要回答后決定自己該怎么做。”【I am not a consultant; I am an insultant. I don't tell people what to do. I just ask them the hard questions that they need to answer to decide what to do for themselves.】以此標(biāo)準(zhǔn)來衡量，我感覺很慚愧，尖刻問題太少，自作聰明太多，常常免不了告訴別人怎么做，對客戶“冒犯”得還不夠。

對于咨詢公司來說，當(dāng)然要以客戶為中心，但這句話要有一個前提——為客戶創(chuàng)造價值。如果“以客戶為中心”的結(jié)果是客戶感覺很舒服卻沒有成果，這不是以客戶為中心，而是以利益為中心。同時，我們的使命是“讓更多的組織與個人卓有成效”，如果某一“客戶”，我們覺得沒有辦法給他們帶來成果，我們唯一要做的是離開這個客戶，繼續(xù)“找尋”下一個。之所以給“找尋”加上引號，是因為我們其實并沒有真正去努力找尋，我們沒有銷售人員，一定要說有的話，做好每一個咨詢項目就是我們最好的也是唯一的營銷手段。

曾經(jīng)有一個公司，屢次三番要和我們交流，在做完調(diào)研輸出方案之后還要進行不斷的所謂“引導(dǎo)”，甚至CEO把項目授權(quán)給某位總監(jiān)。我直接拒絕了他們。有人問我承接咨詢項目的條件，我的回答只有兩點：一把手負(fù)責(zé)，價值觀匹配。條件里沒有公司規(guī)模，沒有收益大?。ū匾脑挷皇召M也可以）。一個咨詢項目必須是一把手工程，這個是不能授權(quán)的。同時，價值觀必須匹配，基本理念是組織與個人的和諧發(fā)展。這兩個原則是毫不動搖的，不滿足其中任何一個，項目注定會失敗。與其失敗，不如放棄。“靡不有初，鮮克有終?！绷己玫拈_始都不一定能保障好的結(jié)果，如果連成功的基礎(chǔ)都沒有，還有什么必要開始呢？

數(shù)年前我歸納了自己咨詢工作的三原則：不站隊，不諂媚，不行賄。我們認(rèn)為，只有這樣，我們才能真正做到以客戶為中心。不站隊是保證我們的公正性，不諂媚是保證我們的有效性，不行賄是保證我們的正當(dāng)性。這三個原則，是我們一直以來的堅守，必將繼續(xù)堅持下去。我們不強調(diào)收入指標(biāo)，也沒有利潤要求。我們只有一個要求：給客戶帶來價值?？紤]到咨詢項目的特點，以及咨詢方案的風(fēng)險性，咨詢公司應(yīng)提供給客戶的預(yù)期收益，應(yīng)遠(yuǎn)大于客戶的付出。麥肯錫馬文認(rèn)為差距應(yīng)該在10倍以上，我個人覺得是合理的。